|Испанские стандарты качества|
Я, кажется, понял, чего не хватает испанскому сервису. Последовательности и единых стандартов!
Именно единые стандарты мы имеем в виду, вспоминая уровень сервиса в российских крупных городах. Когда мы говорим, что этот банк хороший или что нам нравится этот барбершоп, то в первую очередь, мы имеем в виду не конкретных людей, а в целом стандарты обслуживания. Это уже вторым шагом мы можем сказать, что вот этот менеджер расторопнее, а у того барбера линия бороды выходит аккуратнее.
В Испании же много зависит от конкретного человека! Этим Испания сильно напоминает Израиль.
Идёшь в банк и надо выбрать: хочешь в менеджеры сотрудника, который никогда не будет отвечать на твои имейлы и сообщения, но зато при личной встрече легко проведёт перевод из России. Или тебе ближе улыбчивый и коммуникабельный сотрудник, который, улыбаясь, потребует все документы, о которых когда-либо слышал.
Это утрированные варианты. Но, если не углубляться в детали, то выбор именно такой. Хотя это не выбор, а чистая лотерея. Судьба сама решит, кто попадётся сегодня. И эта неопределенность убивает!
Сидел я сегодня в удобном кресле перед зеркалом, и, пока над ухом жужжал триммер, размышлял, кого бы я предпочел:
❓ этого барбера, который только что уронил на пол ножницы, подул на них и продолжил стрижку, но зато и массаж лица сделал, и сто раз спросил, всё ли нравится, и всякими средствами пахучими брызгал?
ИЛИ
❓ барбера из прошлого месяца, который был молчалив, зато перед стрижкой аккуратно протёр все инструменты и очень ровненько подстриг?
Наверное, я всё-таки за профессионализм. Коммуникация с клиентами – тоже хорошо, но конкретно в этот барбершоп я вернулся из-за предыдущего барбера. А тот, который достался мне сейчас, своей коммуникабельностью не смог перебить заслуги первого.
Для полного счастья осталось только вспомнить, как этого первого барбера зовут, а ещё найти таких же профессионалов в банке и прочих важных сферах жизни.
Источник: Бомбидарий Шмелёва
